AIのコールセンター支援事例を見て気が付いた事

昨今話題のAIに関する講演を聞いていた時に、AIの活用事例としてコールセンター支援の事例を紹介されていて非常に興味深かåったのを覚えています。

対応時間の短縮が命題

コールセンターの命題と言えば対応時間の短縮です。この課題を解決する事で様々な問題を解決する事が可能です。

素早く問題を解決する事で対応した顧客の満足度の向上、対応時間が短縮される事でより多くの人の問題を解決する事が出来る、コールセンター業務に従事する人の負荷軽減などなど。沢山の問題が一網打尽に出来ます。

紹介されていた事例は、コールセンターの問い合わせを音声認識を駆使しながら、質問の予測をして、リアルタイムで適切な受け答えを画面に表示するというシステムです。

コールセンター側の人は画面にでる文字を読んで対応をするだけで、しっかりと対話式で対応が出来てしまうという代物です。

問い合わせをしてきた人が本当に聞きたい事に辿り着くまでの時間が大幅に短縮される事により、結果的に対応時間が短くなります。まだ同様にその答えも表示してされいることから、回答までのレスポンスも大幅に短縮され、結果としてコールセンター業務のサービスレベルが向上される訳です。

AIは処理能力が高い事により、人で言う所の洞察力が高まっている状態と言えます。単語や文章の流れ、声色など瞬時に読み取り、かつ解析をする事で、何を考えているか予測します。

これにより、質問の内容を先読みし、適切な対応スクリプトを提示していきます。

さてこれ、何かに似ています。

優れた洞察力により、未来予測にも近い行動をする。そうです・・・

ニュータイプ

人の革新です。大量の情報を一気に分析し適切な行動を選択する。ニュータイプの様な事をAIが支援することが可能だと言うことなのでしょうか？

さて、AIがここまで発達した現代。このテクノロジーを考慮した場合、ガンダムはどう変化するでしょうか？

人の革新たるニュータイプ論はいきていますが、その実現手段が進化を待たずにAIが大量の情報を捌きつつ、ニュータイプがとる行動を教える、支援するとシステムが構築されているのではないでしょうか？

そうなってくると、人類はより多くの人がニュータイプの様な事になるのではないでしょうか？そうなんですニュータイプ研究所の意味がなくなって強化人間の様な悲劇も生まれない。

AIは人類を導く。